Lo sviluppo della vicenda del mio Treo 600 ha davvero dell'incredibile. Evidentemente sollecitati dai ranghi americani, i servizi di customer care e assistenza hanno cominciato a muoversi come mosche nel bicchiere con mail e telefonate. Il tutto nello scoordinamento più totale, senza che ciascun interlocutore si fosse preoccupato di sapere quello che già avevano detto e fatto gli altri. Il più surreale: il tizio (tale Francesco) del servizio assistenza, che millantando una inesistente volontà di "risolvere", in realtà proponeva soluzioni materialmente impossibili (lato positivo: la telefonata con questo ha fatto sbellicare gli astanti nel mio ufficio). Il tutto mi ha spinto a una riflessione.

Mi sono chiesto quale possa essere il costo reale di un Treo 600 all'origine. La sensazione è che questo costo costituisca una parte minoritaria dei 600 Euro del prezzo d'acquisto. Il resto è "marketing", parolaccia che include di tutto, dalla scatola all'assistenza. Credo che sia su quest'ultima voce che debba fissarsi l'attenzione del consumatore-consapevole di oggi: capire quanta parte della voce "marketing" è dedicata ai rapporti post-vendita con il consumatore e privilegiare le aziende che assegnano importanza a questa voce. Argomento interessante su cui ragionare. Comunque, ecco la seconda lettera a PalmOne.

Anybody speaking English or Italian at PalmOne? / 2

Todd Bradley todd.bradley@palmone.com
Ed Colligan ed.colligan@palmone.com
Ken Wirt ken.wirt@palmone.com
Angel Mendez angel.mendez@palmone.com
PalmOne Head Quarter fax +1 (408) 503-2750
PalmOne Europe fax +44 1189 742 701
PalmOne Press Office fax +33 1 47 48 24 55
palmone.emea.escalations@palmone.com
eurocustcare.it@palmone.com
Il Salvagente redazione@ilsalvagente.it
Altro Consumo info@altroconsumo.it
Punto Informatico pi@deandreis.it
Gizmodo tipline@gizmodo.com

Milano, 28 settembre 2004

Following my letter of two days ago, I received countless emails and phone calls, two "Case ID's" (559271 e 557604), the offer of a complimentary case (which I refused, I don't need it), and finally the surrealistic request to retrieve my Treo from the retailer (where I brought the Treo following the "alternative" repair procedure since the primary one was not working, as the guy of PalmOne assistance admitted today) and open a new repair procedure.
This Italian PalmOne assistance crossed the borders of sensible behaviour (and maybe law). I repeat that there's only a reasonable solution: provide immediately a working Treo 600, without wasting any more time. But I am afraid that this solution is not compatible with the "sovietic" bureaucracy of the Italian PalmOne assistance.

Dopo la mia lettera del 27 settembre ho ricevuto innumerevoli mail e telefonate, due "Case ID" diversi (559271 e 557604), l'offerta di una custodia omaggio (che ho rifiutato, non mi occorre) e infine la surreale richiesta di occuparmi del ricupero del Treo già dato al rivenditore (dove ho consegnato il Treo seguendo la procedura "alternativa", visto che quella principale non funziona, come ha ammesso oggi al telefono la persona del servizio assistenza palmOne) per aprire una nuova pratica di riparazione.
Questo comportamento dell'assistenza PalmOne italiana ha varcato i confini del buon senso (e forse della legge). Ripeto che esiste un unica soluzione ragionevole: fornirmi in tempi rapidissimi un Treo 600 in grado di funzionare e senza ulteriori sprechi di tempo. Ma ho la sensazione che questa soluzione non sia compatibile con la burocrazia sovietica dell'assistenza PalmOne in Italia.

--
alberto biraghi